Relationship Marketing có vai trò quan trọng trong bối cảnh thị trường đang ngày càng cạnh tranh. Việc tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng giúp doanh nghiệp có nhiều cơ hội chuyển đổi doanh số. Vậy Relationship Marketing là gì? Khái niệm này sẽ được phân tích rõ qua bài viết ngay sau đây.

Khái niệm Relationship Marketing

Relationship Marketing (Tiếp thị mối quan hệ) là khái niệm dùng trong tiếp thị, là chiến lược tập trung vào việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài. Không giống như những phương thức tiếp thị truyền thống khác, Relationship Marketing hướng tới những giá trị bền vững, tạo sự gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Chiến lược được triển khai trong thời gian dài, hướng tới việc bán sản phẩm song song với việc xây dựng mối quan hệ với người mua hàng. Mục đích của chiến lược này là làm cho khách hàng tin tưởng và tiếp tục quay lại ủng hộ thương hiệu trong tương lai. Có rất nhiều hình thức Relationship Marketing, tuy nhiên chúng đều hướng tới mục tiêu chung đã đề cập.

Vai trò của tiếp thị mối quan hệ trong kinh doanh

Vậy, vai trò của Relationship Marketing trong kinh doanh là gì? Và nó giúp ích gì cho doanh nghiệp trong việc bán sản phẩm cả ở hiện tại và tương lai? Theo đó, để giúp bạn đọc hiểu hơn về hình thức tiếp thị này, dưới đây là những lợi ích mà nó mang lại:

• Tăng lòng trung thành của khách hàng: Đây là một trong những lợi ích mà phương thức tiếp thị này mang lại cho doanh nghiệp. Khách hàng trở nên tin tưởng và quan tâm hơn về sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu sẽ tăng khả năng tái nhu cầu, quay trở lại mua hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể trở thành kênh tiếp thị lý tưởng không mất phí cho doanh nghiệp. Bằng cách họ sẽ trực tiếp giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp,… khi đã trải nghiệm và thấy sản phẩm tốt.
• Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng: Khách hàng tin tưởng và duy trì mối quan hệ lâu dài với thương hiệu sẽ giúp doanh nghiệp thu được nhiều lợi ích. Không chỉ về mặt doanh thu, việc này còn giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng, tiếp cận với đối tượng tiềm năng chất lượng.
• Hỗ trợ giảm thiểu chi phí tiếp thị: Như đã đề cập, việc khách hàng trung thành giới thiệu, quảng cáo đến người thân, bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp giúp bạn tiết kiệm được chi phí marketing. Đồng thời, đây cũng là kênh tiếp thị có độ uy tín cao, khách hàng tiềm năng lớn.
• Nâng tầm thương hiệu: Chiến lược tiếp thị tạo dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả giúp nâng cao giá trị hình ảnh thương hiệu. Cụ thể là việc có mối quan hệ tốt sẽ giúp họ yêu mến thương hiệu, có cảm tình và cảm giác tích cực khi nhắc đến doanh nghiệp của bạn.
• Đón đầu sự cạnh tranh: Đây là một trong những lợi ích thiết thực mà Relationship Marketing mang lại cho doanh nghiệp. Việc sản phẩm và dịch vụ của bạn được khách hàng lựa chọn và quay trở lại ủng hộ thường xuyên sẽ giúp nâng cao uy tín cho thương hiệu. Điều này sẽ là đòn bẫy để doanh nghiệp bứt phá, tăng cạnh tranh với các sản phẩm của thương hiệu khác trên thị trường.

Vì những lợi ích kể trên mà hiện nay các doanh nghiệp đã chủ động hơn trong việc đầu tư vào phát triển chiến lược tiếp thị mối quan hệ. Mỗi doanh nghiệp sẽ có cách thức vận hành chiến lược riêng biệt để tạo ra điểm nổi bật, gắn kết thương hiệu với khách hàng hiệu quả, bền vững.

Phân loại Relationship Marketing 

Relationship Marketing có nhiều loại, tùy thuộc vào chiến dịch của mỗi doanh nghiệp để lựa chọn hình thức tiếp thị phù hợp. Dưới đây là các loại cơ bản:

• Basic Marketing: Doanh nghiệp sẽ tập trung vào giao dịch, loại cơ bản nhất được triển khai. Chẳng hạn tại một cửa hàng bán lẻ, người bán sẽ chỉ bán sản phẩm và không có hình thức khác giữ chân khách hàng sau khi họ thanh toán và rời đi.
• Reactive Marketing: Đây là hình thức tiếp thị phản hồi. Theo đó doanh nghiệp sẽ mời khách hàng đã mua sản phẩm và dịch vụ phản hồi về trải nghiệm của họ. Thông qua góp ý của người mua, doa, nh nghiệp có thể rút ra được nhiều vấn đề, gắn kết với khách hàng hơn để điều chỉnh, cải thiện sản phẩm phù hợp với thị hiếu người dùng.
• Accountable Marketing: Là hình thức tiếp thị chịu trách nhiệm. Cụ thể, ở hình thức này doanh nghiệp sẽ liên hệ với khách hàng sau khi mua hàng để thăm dò ý kiến, hỏi đáp các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Thông thường trong chiến lược Relationship Marketing nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ lại để đảm bảo khách hàng đã hài lòng khi sử dụng sản phẩm. Trường hợp có vấn đề khách hàng sẽ được giải quyết thỏa đáng. Điều này góp phần xây dựng niềm tin ở khách hàng về doanh nghiệp.
• Proactive Marketing: Hình thức tiếp thị chủ động, nghĩa là doanh nghiệp sẽ chủ động cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới theo nhu cầu của khách hàng để tăng khả năng mua hàng của họ.
• Partnership Marketing: Đây là hình thức tiếp thị đối tác, doanh nghiệp coi khách hàng là những đối tác lâu dài. Từ đó, doanh nghiệp không chỉ bán hàng mà còn mang lại nhiều giá trị hơn để giữ chân họ tiếp tục tin tưởng ủng họ sản phẩm/dịch vụ của mình.

Yếu tố cốt lõi trong Relationship Marketing

Để chiến lược Relationship Marketing đạt hiệu quả tối ưu, doanh nghiệp phải nắm được những yếu tố cốt lõi sau đây:

• Hiểu khách hàng: Cần thu thập dữ liệu và phân tích hành vi, thói quen và sở thích của khách hàng để phát triển chiến dịch phù hợp.
• Tương tác liên tục: Đây là yếu tố quan trọng để tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Doanh nghiệp có thể liên hệ chăm sóc sau mua hàng, gửi email, sử dụng tin nhắn thông minh để giữ liên lạc với khách hàng.
• Cung cấp giá trị: Tập trung mang lại những giá trị mà khách hàng cần thay vì cố gắng bán được sản phẩm một lần mà khách hàng không quay lại lần hai.
• Cá nhân hóa: Hãy cá nhân hóa trải nghiệm để khách hàng nhận thấy được sự chu đáo của thương hiệu. Ví dụ vào dịp đặc biệt như sinh nhật khách hàng, hãy gửi mã ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ để họ thấy mình được quan tâm.
• Minh bạch và trung thực: Hãy rõ ràng, minh bạch trong mọi hoạt động để tạo dựng niềm tin với khách hàng.

Nhiều thương hiệu nổi tiếng như Starbucks, Apple, Amazon,… đã thành công trong việc phát triển chiến lược Relationship Marketing. Từ đó, khách hàng tiếp tục quay trở lại mua hàng và thậm chí còn giới thiệu đến nhiều người về sản phẩm của thương hiệu. Do đó, doanh nghiệp của bạn nên cân nhắc, triển khai chiến dịch phù hợp, tập trung vào các giá trị cốt lõi để có mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Cách triển khai tiếp thị mối quan hệ hiệu quả

Làm thế nào để triển khai chiến lược Relationship Marketing hiệu quả? Đây có lẽ là thắc mắc của nhiều bạn khi đọc đến phần này. Dưới đây chúng tôi sẽ gợi ý những bước cơ bản để giúp bạn có thể tạo ra một chiến dịch tiếp thị mối quan hệ với khách hàng hiệu quả:

• Sử dụng công nghệ CRM: Quản lý dữ liệu về khách hàng bằng công nghệ CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Từ các dữ liệu trong kho lưu trữ, doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến dịch cá nhân hóa dễ dàng hơn.
• Tạo ra nhiều chương trình ưu đãi: Đối với khách hàng thân thiết, hãy tạo ra nhiều chương trình ưu đãi dành riêng cho họ. Doanh nghiệp có thể làm các thẻ giảm giá riêng, phiếu tích điểm khi mua hàng hoặc các quà tặng nhỏ đính kèm,… để khuyến khích khách hàng quay trở lại mua sắm.
• Tập trung vào các dịch vụ khách hàng: Khách hàng có thể gặp một số vấn đề trong quá trình dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. Lúc này doanh nghiệp cần có những nhân sự có kinh nghiệm để hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề của họ. Đây sẽ là yếu tố giúp doanh nghiệp ghi điểm trong mắt khách hàng, tạo dựng lòng tin trong họ.
• Xây dựng những nội dung giá trị: Quảng bá thương hiệu trên các kênh truyền thông với nội dung trao giá trị, ý nghĩa có sức hút với khách hàng. Chẳng hạn trên mạng xã hội, blog, email,… doanh nghiệp có thể gửi các bài viết về chia sẻ kiến thức, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, mẹo liên quan đến sản phẩm,… để tăng sự chú ý của khách hàng.
• Phân tích và cải thiện không ngừng: Hãy luôn thu thập dữ liệu khách hàng và thay đổi khi cần thiết để đưa các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Khi cần thiết hãy tối ưu chiến dịch để tiếp cận khách hàng tốt hơn.

Trên đây là những thông tin về Relationship Marketing, hy vọng đã giúp bạn đọc giải đáp các vấn đề thắc mắc về khái niệm này. Để xây dựng chiến lược tiếp thị mối quan hệ hiệu quả, trước hết doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng của mình là ai, tìm hiểu về họ để có những hoạt động phù hợp với nhu cầu, kích thích họ mua và trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.